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李滨

高级导游员、全国旅游系统劳动模范

“一名优秀的导游,不仅要具备渊博的知识,更要有强烈的责任感和服务热情。优秀的导游不仅是文化的传播者、文明的宣导员,还是‘美丽中国之旅’的代言人。”

1、危难之时 临危不惧显身手

李滨的身上有不少伤疤,每道伤疤背后都有一个感人的故事。 2007年,李滨带的一个团队在石台县遭遇特大暴雨,洪水冲断了游览栈道,泥石流不断滑落,更大的险情随时都会发生,52名游客的生命安全受到威胁。千钧一发之际,李滨大声说:“我是导游,我决不会让一个人受伤!”说完,他从容镇定地指挥游客迅速撤离危险地带,冒着生命危险将老人小孩一个个背到安全地带。当第36个游客到达安全地带后,劳累过度的他不幸被落石砸中,顿时鲜血直流。而这时还有16名老人及儿童没有脱险。他爬起来,忍着剧痛将最后16名游客背到了安全地带。这时,只听见身后轰的一声巨响,先前停留的地方瞬间被泥石流淹没。返程途中,全体游客含着热泪唱起了“感恩的心”。 作为一线导游员,李滨永远把客人放在第一位,把客人当作自己的亲人。 2013年7月底8月初,李滨带游客去台湾,旅游途中遭遇百年不遇特大强台风袭击,铁路冲毁,公路中断,5000名游客滞留台湾花莲县。为抢救一名游客,李滨被落石砸伤。忍着剧痛,他继续工作,积极与台湾方面协调,安抚每个游客。他用自己的手机让每个游客给家里报平安,游客在与亲人的交谈中忘记了恐惧,放下了焦虑和不安,情绪很快稳定下来。这期间,白天李滨精心照顾团里的老人小孩,像对待自己的亲人一样对待每位客人;晚上,为将台风造成的影响降到最低,他反复研究行车线路、行程安排、应急方案直到深夜。过度的疲劳使李滨的甲亢病复发,心率达到每分钟120次。凭着坚强的意志和超强的毅力,他克服疲劳、伤痛和病痛的煎熬,在极其困难的条件下坚持优质服务,赢得了游客的赞誉。临别前游客含着热泪对李滨说:我们出游,都希望自己的旅程能在阳光明媚的天气中度过,更希望能遇见一位像你这样把我们当作亲人,热情、体贴为我们服务的好导游。而辛劳过度的李滨却晕倒在回家的公交车上。

2、游客至上 点滴之间见真情

2014年,李滨带了一个平均年龄超过70岁的老年团游台湾。返程后,客人在表扬信中写道:“李滨优质的服务让我们感动,我数了下,8天的时间里光伸手扶我们上下车就有6000多次”。 一批来自重庆的游客,在写给江苏省省长的表扬信中,亲切地称李滨为“三他导游”:刚开始“怀疑他”,后来“信任他”,到最后“敬佩他”。信中写道:“我们被不良导游忽悠过,刚见到他时仍然保持着高度戒备。他却始终关心我们,像亲儿子一样照顾着我们这几个年近八十的老人,没有鼓动、诱导我们购物。这时我们才相信,我们遇到了诚实、守信、敬业的好导游,我们开始理解他、信任他、敬佩他”。

3、精通业务 不断创新

作为一名高级导游员,李滨精通导游业务,不断创新服务技法。翻阅游客写给李滨的表扬信,几乎每封都有类似的话语:“李导学者一样渊博的知识,小品演员一样的幽默诙谐,主持人一样的精彩语言,给我们一种艺术的享受和一次难忘的旅行”。 李滨说,“都说带团是门艺术,有人说是一首浪漫的诗篇,有人说是一首动人的歌曲。我说更像一幅美丽的油画,游客就是画中的人物,景点就是画中的风景,而导游精彩、幽默、诙谐的讲解和优质的服务,则为油画添上了绚丽的色彩。我会力求每幅画的完美,用心灵去画好导游生涯中的每幅作品”。 为了让每一位游客玩得开心,为了将服务做到体贴入微,李滨总是在出发前做足功课,提前进入角色。他反复推敲团队背景,了解客人的生活、饮食等习惯,了解目的地的天气变化、交通住宿情况和景区景点的人流量情况,设想旅游途中可能发生的各种突发状况并做出解决方案。出发前,他会给每位游客发送短信,提醒大家旅途中需要注意的问题,带好旅途必备品。每次出行,李滨的包里总有十几本笔记本,上面密密麻麻地记着与行程有关的各种资料,遇到自己没听说过的内容他会及时记录下来。他说做导游本身就是一个学习过程,不仅要向书本学习,还要向景区学习、向当地老百姓学习、向同行学习、向游客学习,这样才能不断提高充实自己,不断将新鲜的内容充实到讲解中。

4、以“礼”服人 以身作则

在团队旅游过程中,李滨不仅仅是服务的提供者、文化的传播者,还是文明旅游的宣导者和示范者。“一方面,导游、领队要严于律己、以身作则,注重日常举止和细节,引导游客文明旅游;另一方面,导游、领队要有爱心,对游客付出真心,保持热心、细心和耐心,以‘礼’服人;要做到五好——做好监督、搞好服务、讲好文明、当好参谋、干好协调。” 垃圾袋、烟灰盒、小包餐巾纸这些不起眼的小东西,都是李滨带团的必备品。下车前给每位游客发一个垃圾袋,告诉他们随身带着,有垃圾放在垃圾袋里,行程结束前凡是把垃圾袋交回或者放进垃圾桶的,都会有一份纪念品。 然而,有时虽然手里拿着垃圾袋,还是有游客乱丢垃圾。李滨看到了,就走上前去捡起来放进垃圾袋。游客扔多少,他就捡多少。捡完了,他会打个比方:“如果有邻居到你家做客,玩得很开心,但是走后一看,家里全是对方乱丢的垃圾,你会怎么想”?客人想想,确实是自己不对,以后就改正了。对于抽烟的游客,为了防止烟灰乱弹,李滨总是随身带着烟灰盒:“如果要抽烟的话,招呼我一下,我来帮您接着”。客人要随地吐痰,他及时递上一包餐巾纸,请游客吐在纸上。这些小细节,随时随地影响着游客。 2015年的一天,李滨带的一个出境团乘坐着旅游大巴在蜿蜒的山路上行驶。一位老年游客站起来在车厢内走动,说是腿疼。外方司机怎么劝都没用,劝急了老人还破口大骂。司机很生气,准备报警。这时,李滨微笑着走到老人面前,蹲在地上给他按摩腿,边按摩边劝老人家赶紧入座,注意安全。老人家被李滨的真情打动,情绪逐渐稳定下来,回到座位上坐好。 “要用笑容改变游客的不文明行为,千万别让游客的不文明行为改变了你的笑容。只要导游领队注重细节、付出真心,一定会让游客出行更加文明。”李滨说。 倡导文明旅游,李滨还独创了4321讲解法、智慧引导法。“4321讲解法”就是在开说明会时,结合行程介绍当地风俗法律法规及文明旅游注意事项,让游客做到四多——多听、多吃、多玩、多看,三少——少议论、少说话、少比较,两尊——遵守当地法律法规、尊重当地风俗风土人情,一定——一定要做到安全、开心、文明。智慧引导法就是应用QQ、微信等工具,及时发送文明旅游信息,提醒游客文明旅游。 “一名优秀的导游,不仅要具备渊博的知识,更要有强烈的责任感和服务热情。在带团过程中,既要有精力、有体力、有知识,还要兼具细心、耐心和诚心,懂得管理、语言和服务的艺术。优秀的导游不仅是文化的传播者、文明的宣导员,还是‘美丽中国之旅’的代言人。”这是李滨多年导游生涯的感悟。

来源:中国旅游报